Woningbouwcorporaties zetten tegenwoordig steeds meer renovatieprojecten in de markt volgens de zogenaamde Soft Selection Methodology. Bij deze methode worden niet alleen de harde kpi’s langs de meetlat gelegd, maar vraagt de corporatie ook hoe je denkt om te gaan met de softe kant van een project.

Laat ik voorop stellen dat ik dit een goede methode vind. Want laten we wel zijn: in technische zin hoeven we geen slapeloze nachten te hebben van een gemiddelde renovatie. Een woningcorporatie mag er ook van uitgaan dat onze vaklieden de technische materie prima beheersen. Nee, waar ze bij de corporatie nog niet altijd evenveel zekerheid over hebben, dat zijn de softe criteria. Wie beheerst die het beste? Als aanbiedende partij kun je daarin het verschil maken.

Talk the talk, walk the walk

Zo’n selectie op zachte skills is logisch. Maar in deze manier van tenderen zit ook een gapend grote valkuil. In hun honger om zoveel mogeljk punten te scoren in een tender zie je vaak dat aanbieders boekwerken volschrijven over communicatie, huurdersbegeleiding, etc. Maar in hoeverre gaat het hier om papieren tijgers? Worden deze beloftes ook echt waargemaakt tijdens de voorbereiding en uitvoering? Stel: een aanbieder heeft weliswaar een hogere prijs, maar wordt toch gekozen om zijn excellente score op het gebied van communicatie. Vervolgens blijkt daar in de praktijk aanzienlijk minder van terecht te komen dan de opdrachtgever is voorgespiegeld. Dan voelt deze zich niet alleen flink bekocht; de corporatie heeft bovendien onvoorziene problemen met haar huurders. Problemen die lang kunnen blijven nakabbelen en die ze nu zelf moeten oplossen, terwijl ze verwacht hadden deze te voorkomen.

Klantbesef tot in de tenen

Hoe kun je dit soort problemen en deze vertrouwensbeschadiging voorkomen? De sleutel ligt bij de vaklieden die bij de bewoners over de vloer komen. Zij bepalen de uiteindelijke klanttevredenheid. Deze medewerkers moeten meer in huis hebben dan alleen technisch vakmanschap. Ze moeten tot in hun tenen beseffen dat ze te gast zijn bij de bewoners. Op de afgeproken tijd komen, netjes zijn in taal en antwoord, schoon erin en schoon eruit; zorg ervoor het geen loze woorden zijn, maar betrouwbare – en meetbare – feiten. Een corporatiemedewerker vertelde me laatst: “Ik heb liever het cijfer 7 voor het afhangen van een deur en een 9 voor klantvriendelijkheid dan andersom.” Zoals ik net al zei: de gemiddelde renovatie mag technisch geen problemen opleveren. Een 9 scoren op de technische kpi’s dus ook niet. Het lijkt mij daarom dat we als sector de verplichting hebben om voor 2x een 9 te gaan.

Bonus voor bewoners

De term social media is zo’n containerbegrip geworden, dat je bijna zou vergeten dat het woord ‘sociaal’ erin zit. Gebruik óók de moderne technologie om te communiceren met de huurder. Bij Ter Steege Bouw Vastgoed doen we dit met onze Renovatie App, die bewoners realtime inzicht geeft in wat en wanneer er iets staat te gebeuren. Zodat zij hun dagelijkse agenda daarop kunnen inrichten en op tijd eventuele voorbereidingen kunnen treffen. Wat ook goed werkt: betrek de bewoners actief tijdens de renovatie. Dit kan onder andere door zelfwerkzaamheid te belonen. Voordat we kunnen starten met een renovatie moet bijvoorbeeld de zolder worden opgeruimd, de trap afgedekt, de rolgordijnen verwijderd. Door dit soort werkzaamheden te belonen via een puntensysteem worden bewoners enthousiast en zijn ze vol inzet en passie bezig om hun aandeel te leveren. Vaak verdient een bewoner zoveel punten, dat hij of zij deze kan verzilveren voor een A+++ koel- of vrieskast. Onlangs hielp zelfs de hele buurt een man van midden 80 de zolder opruimen, zodat ook hij voldoende punten zou krijgen.

Vooruit of achteruit?

Willen we in de bouwsector af van alleen prijsaanbestedingen, dan zullen we de belofte die we in de tenderfase doen ook moeten waarmaken. Met andere woorden: in de praktijk echt laten zien dat we ook aan de softe kant meerwaarde bieden. Blijven we als bouwers toch hangen in de traditionele uitvoering, dan stimuleren we opdrachtgevers om ook vooral traditioneel te blijven aanbesteden. Dan gaan we terug in de tijd, terwijl we het er toch allemaal over eens zijn dat onze sector moet vernieuwen.

Het meest intrigerend aan mijn werk vind ik de continue uitdaging hoe we onze nieuwbouwprojecten het beste kunnen vermarkten. Vraag een man hoe hij woont en je krijgt een antwoord als: “Een grote tweekapper met garage, ruim 500 m³ op een kavel van 350 m²”. Stel dezelfde vraag aan een vrouw en je krijgt te horen: “Een huis met een grote, lichte woonkamer en een leefkeuken met een kookeiland, drie slaapkamers, één daarvan met een ideale inloopkast, en een mooie badkamer met douche en bad.” En beide omschrijvingen zouden zomaar over dezelfde woning kunnen gaan.

Bouwers, wake up!

Waar in de meeste branches en sectoren de marketing van de producten wordt toegesneden op een specifieke doelgroep, blijf ik het vreemd vinden dat de bouw- en vastgoedwereld vasthoudt aan ‘ouderwetse’ marketing. We weten bijvoorbeeld al heel lang dat de koopbeslissing van een nieuwe woning in zo’n 80% van de gevallen wordt genomen door de vrouw. En toch blijven we de woningen aanbieden op grond van de ‘mannelijke’ kenmerken zoals afmetingen en inhoud. Zijn we zo traditioneel of komt het doordat onze sector nog steeds een echte ‘mannenwereld’ is? Het ‘grijze pakkengehalte’ onder de ontwikkelaars, makelaars en projectmanagers die ik ken is wel erg hoog.

Wie betaalt, bepaalt

Gelukkig zitten er heel wat vrouwen in ons verkoopteam. Daarmee wordt de ‘tone of voice’ automatisch anders. Zo verkopen we al tijden geen 1,2 m uitbouw van de begane grond. Wel verkopen we heel vaak een leefkeuken met ruimte voor een kookeiland en een grote eettafel. Hiervoor maken we de begane grond van de woning wel 1,2 m langer, maar dat is een logisch gevolg, toch? Over logisch gesproken: waarom moet de koper nog vaak betalen voor het verplaatsen van stopcontacten en schakelaars, nog voordat is begonnen met de bouw? Er is dan toch nog niets geplaatst? De architect heeft op tekening een plekje bedacht, maar ja…. is dat ook niet vaak een man? Kom op, mannen bouwers. In onze woningen mag de koper de geplande aantallen stopcontacten gratis op elke gewenste plek situeren. We weten maar al te goed hoe lastig het is om dit vanaf een tekening te bepalen. Daarom organiseren we de zogeheten aftekenmomenten tijdens de bouw. Net voordat de frezer begint komt de koper op de bouw om samen met onze kopersbegeleider de plek van de stopcontacten, schakelaars en/of andere leidingen te bepalen. En het zijn echt niet alleen vrouwen die dan tot verrassende inzichten komen. Ook de meeste mannen ervaren dan pas hoe de woning echt in elkaar zit.

Leef!stijl

Het gaat niet alleen om hoe je zaken presenteert of hoe je met je klanten en hun wensen omgaat. Bouwers van nu hebben de verantwoordelijkheid om woningen te maken die écht aansluiten bij de wensen van de kopers. Geen standaardwoning met een eindeloze lijst van opties waarbij je als koper zelf maar moet bepalen wat bij je past. En dan ook nog bang moet zijn dat je verkeerde keuzes maakt of opties vergeet. Bij Ter Steege Bouw Vastgoed hebben we daarom Leef!stijl ontwikkeld. Per project ontwerpen we naast de basiswoning een aantal indelingen op basis van leefstijlen van consumenten. Onze leefstijlen zijn grofweg te verdelen in 4 segmenten, van traditionele, introverte tot creatieve, extraverte bewoners. Elke Leef!stijl is afgestemd op de specifieke manier van leven en wonen van een doelgroep. We vragen niet alleen de architect, maar ook onze projectleveranciers voor keukens, tegels, sanitair, etc. om ons vanuit hun expertise en ervaring te helpen de leefstijlen samen te stellen.

Meedenken en verrassen

Het is geweldig dat onze verkopers regelmatig opmerkingen van kopers krijgen als: “Daar had ik zelf nooit aan gedacht”. Meedenken met de kopers en waarde toevoegen vanuit onze kennis en ervaring, daar gaat het om. En echt samenwerken! Wij mogen de leefstijlen dan wel bedenken; de koper kan zelf zaken toevoegen of weglaten. Uitgangspunt en doel is een praktische woning op basis van het gebruik – en niet de techniek van het bouwen. En het zal je niet verbazen dat de ‘tone of voice’ is gericht op onze belangrijkste klant: de vrouw des huizes.

Inmiddels hebben meer partijen dit ontdekt. Kijk naar de belangrijkste aanbieder op de woningmarkt: Funda. De nieuwe look- en feel van deze website al gezien? Is het je ook opgevallen dat de ‘harde’ kenmerken van de woningen naar de achtergrond zijn verdwenen. Dat de foto’s (of nog liever de filmpjes) van het interieur van de woningen een prominente plek hebben gekregen? Het gaat de consument steeds meer om de beleving en functionaliteiten in de woning dan een fraaie buitenkant. Een huis wordt een thuis.

Zijn afmetingen dan nooit belangrijk?

Relax mannen, sommige afmetingen doen er wel degelijk toe. Als je je vrouw weet te overtuigen om haar inloopkast op te offeren voor een walk-in-fridge van 2,6 bij 4,2 meter, met plek voor meer dan 12 kratjes bier, dan mag je deze afmetingen natuurlijk altijd met trots blijven benoemen.

Hoe zorg je ervoor dat ze eruit halen wat erin zit? 

Als ukkie van drie turven hoog leerde ik van mijn ouders al dat ik de buitendeur altijd achter me dicht moest doen. “We stoken niet voor de kraaien”, zei mijn moeder altijd. Laatst moest ik daar onwillekeurig aan denken, toen we bij een renovatieproject een energieworkshop gaven aan een groep huurders.

Eruit halen wat erin zit. Dat is heel belangrijk als het gaat om energiebesparing. Corporaties, bouwers en onderhoudsbedrijven doen er alles aan om de bestaande woningvoorraad zo goed mogelijk te verduurzamen. Hoogwaardig isoleren van de schil, innovatieve en duurzame installatietechnieken, de toepassing van duurzame bronnen: alles wordt uit de kast gehaald.

Ook de netbeheerders dragen hun aandeel bij. Tussen 2012 en 2020 krijgt elk huishouden in Nederland een slimme gas- en elektrameter. Met deze slimme meter krijgen de bewoners een goed inzicht in hun energieverbruik. De netbeheerder spint ook garen bij de meter: de meterstanden worden automatisch online doorgegeven. Geen meteropnames meer aan de deur dus. Tel maar uit je winst als je alleen al kijkt naar de besparingen op manuren.

60 km/u met een Porsche

De installatie van een slimme meter is standaard inbegrepen bij ons Leef!wel renovatieprogramma. Maar daarmee ben je er niet. Alleen een slimme meter installeren is hetzelfde als iemand de sleutels van een Porsche overhandigen en zeggen: “Ga maar lekker een eindje rijden, maar je mag niet harder dan 60.” Wil je dat huurders eruit halen wat erin zit, dan moet je hen ook voorlichten over de slimme meter, tips geven en op ideeën brengen. Daarom organiseren we onder meer de zojuist al even genoemde energieworkshops. De gemiddelde Nederlander weet nauwelijks wat het bedrag is van zijn maandelijkse voorschot. Laat staan hoe dat bedrag is opgebouwd. Is het vooral elektra of gas? Veel consumenten wachten dan ook altijd maar geduldig af tot de jaarafrekening binnen komt. Om vervolgens achteraf te constateren wat het verbruik is geweest. Het bekende paard achter de wagen.

Klanteninzicht

Wij, professionals bij de corporaties, bouwers, installatiebedrijven, netbeheerders, kunnen de slimme meter langzamerhand wel dromen. Maar tijdens de workshops en in persoonlijke gesprekken met de huurders gaan de ogen je wel open. Voor hen is het vaak allemaal nieuw en onbekend. Als we uitleggen dat de slimme meter ook het sluimerverbruik ’s nachts meet, als iedereen ligt te slapen, krijgen we regelmatig te horen: “Maar ik heb ‘s nachts het licht toch uit? Dan verbruik ik toch geen stroom?“ Dan ga je uitleggen wat die oude koelkast, die antieke vrieskist, die ventilatiebox stiekem blijven wegtikken. En je merkt dat veel mensen daar nooit zo over hebben nagedacht. Vervolgens vertel je dat de slimme meter kan fungeren als realtime dashboard. Met uitgesplitst verbruik van elektriciteit en gas. En hoe je daar conclusies uit kunt trekken. Direct voor besparingen kunt zorgen, in plaats van dat je aan het eind van het jaar voor de voldongen feiten staat.

Slimme meter? Slimme weter!

Goede communicatie is een van de belangrijke succesfactoren bij renovatieprojecten. Ook (en vooral) met en naar de bewoners. Ook over energiebesparing. We kunnen nog zulke slimme meters maken; ze werken pas optimaal als de bewoners slimme weters zijn. Ik word er blij van als een oudere man zijn hand opsteekt en zegt: “Straks ga ik eens bij mijn zoon achter de computer zitten, eens kijken hoe dat werkt.” Je krijgt zelf ook weer een beter klanteninzicht van opmerkingen als “Ik wil minstens 8 minuten onder de douche staan. 4 minuten kan dan wel zuiniger zijn, maar ik vind lekker douchen belangrijker.” Iedereen maakt zijn eigen keuzes. Als dat voortaan bewuste keuzes zijn, is er al heel wat gewonnen. Wij vertellen de mensen hoe ze kunnen besparen door bewust om te gaan met energie. Met behulp van o.a. de slimme meter.

Daarnaast delen we bij onze Leef!wel renovatieprojecten ook altijd de Saldo op Groen box uit. Een ‘ludieke’ box met onder meer een waterbesparende douchekoppeling en een boekje met besparingstips. Simpele, sympathieke dingen, die bewoners graag ontvangen en goed onthouden. Met zo’n aanpak zorg je ervoor dat ze eruit halen wat erin zit!

Kijk voor bespaartips op: http://www.tersteegegroep.nl/maatschapwij/mvo-tips/denk-aan-de-verlichting/

Duurzaamheid en innovatie? Daar kun je me ’s nachts voor wakker maken. Op voorwaarde dat het wat oplevert. En daar dreigt het nou net mis te gaan. Er doemen namelijk donkere wolken op boven de zonnepanelen. Minister Kamp wil de salderingsregeling afschaffen. Dat gaat mensen geld kosten. Het werpt ze mogelijk zelfs terug in de armen van de (dan) goedkopere fossiele brandstoffen. Wat nu?

Zonnepanelen aanbrengen op je eigen woning kan een goede investering zijn. Het levert immers meer rendement op dan je geld op een spaarrekening zetten. Bij een optimale oriëntatie kun je de investering binnen 6 tot 8 jaar terugverdienen.

Het bijzondere aan zonnepanelen is dat je naast elektriciteit ook positieve belasting opwekt. De kosten van 1 kWh bedragen € 0,22. Dit bedrag bestaat uit de marktprijs van ca. € 0,06 en maar liefst € 0,16 aan belastingen. Een verhouding van bijna 25% om 75% in het voordeel van de rijksbelastingen!

De huidige salderingsregeling blijft geldig tot 1 januari 2020. Hierin verreken je de afgenomen energie tegen dezelfde prijs met de zelf opgewekte energie. Voor het restant aan terug geleverde energie ontvang je de marktprijs van € 0,06 per kWh. Al met al een mooie regeling. Maar aan dit moois komt gauw een eind. Minister Kamp heeft al verschillende keren laten doorschemeren dat hij de huidige regeling uit de wereld wil. Den Haag loopt namelijk energiebelasting en btw mis. Door de uitlatingen van Kamp stokt de groei in deze decentrale en duurzame stroomopwekking. Mede doordat hij de huidige regeling pas in 2017 of zelfs 2018 zal evalueren, zal menigeen het nog wel even aankijken om te investeren in zonnepanelen.

Twee nieuwe varianten

Het onlangs verschenen rapport ‘De effecten van en oplossingen voor aanpassingen van de salderingsregeling op NOM-woningen in 2020’ belicht twee varianten voor een mogelijke nieuwe regeling. In Variant 1 wordt het salderen volledig afgeschaft. Je betaalt het volle bedrag van € 0,22/kWh voor de afgenomen energie en krijgt voor de zelf opgewekte energie de netto marktprijs van ca. € 0.06/kWh. Variant 2 is een extra vergoeding van € 0,075 bovenop de marktprijs. In het gunstigste geval duurt het op deze manier minimaal twee jaar langer voordat je je investering hebt terugverdiend.

Van de zelf opgewekte energie wordt zo’n 65 tot 75% terug geleverd aan het energienetwerk.

Een huishouden verbruikt 4000 kWh/jaar en betaalt 22 cent/kWh. Totaal: € 880,= / jaar.

Hetzelfde gezin met zonnepanelen, die ook 4000 kWh opwekken, heeft een afrekening van 0 euro.

Bij 70% teruglevering aan het energienet zijn zowel het verbruik als de teruglevering 2800 kWh.

In een nieuwe mogelijke regeling levert dit de volgende factuur op:

Variant 1: 2800 x 0,22 – ( 2800 x 0,06 ) = € 448,= / jaar. De besparing is nu geen 100% maar 49%.

Variant 2: 2800 x0,22 – ( 2800 x (0,06+ 0,075 ) = € 238,= / jaar. De besparing is dan 73 %.

Mogelijke consequenties van de nieuwe regeling

• Huiseigenaren van bestaande woningen installeren door de langere terugverdientijd geen of minder zonnepanelen.
• Er worden systemen ontwikkeld om met de opgewekte energie direct een wasmachine, wasdroger, vaatwasser en dergelijke in werking te zetten. Of de elektrische boiler gaat warmwater produceren.
• Er komen accu’s in de woningen om het overschot aan opgewekte energie op te slaan. Deze energie wordt ’s avonds gebruikt voor verlichting, TV’s en dergelijke.

Het eerste gevolg is uit milieuoogpunt (waar het uiteindelijk toch om gaat) pertinent onwenselijk. De tweede en derde zijn oplossingen met een beperkt effect. Echt effectief wordt het pas als je het overschot aan ’s zomers opgewekte energie kunt opslaan tot de winter. Maar zulke accu’s bestaan (nog?) niet.

Effecten op de nieuwbouw en renovatie

Een nieuwe salderingsregeling heeft invloed op de realisatie van ‘gewone’ nieuwbouwwoningen, energieneutrale woningen en Nul op de Meter woningen. Hetzelfde geldt voor renovatieprojecten waarin duurzame maatregelen worden ingezet. In al deze projecten worden vaak dure technische installaties toegepast, die in de combinatie met een flink aantal zonnepanelen energieneutraal of zelfs Nul Op de Meter presteren. De bewoners hebben dan weinig tot geen energiekosten. Voorlopig is dat nog even zo, maar dit wordt na 2020 zeker anders. Door de lagere opbrengst van de saldering gaat de energie meer kosten.Hier komt nog eens bij dat de marktprijs prijs van elektriciteit zeer waarschijnlijk zal dalen, maar dat de energiebelasting alleen maar hoger wordt. Dit heeft een dubbele negatieve invloed op de nieuwe salderingsregeling.

Focus op optimale isolatie van de schil

Door gebruik te maken van o.a. hoge Rc waardes voor de schil van het gebouw, triple beglazing en goede kierdichting beperk je de warmte- en koudevraag. Minder energieverbruik dus. De extra isolatiekosten kun je over de levensduur van het gebouw verrekenen. En: extra isolatie vraagt geen extra onderhoudskosten. Dit in tegenstelling tot de dure technische installatie. Die moet vaak na 15 tot 20 jaar vervangen worden. Tijdens deze periode zijn er bovendien jaarlijkse onderhoudskosten en reparaties om de installatie blijvend goed te laten functioneren. Het totaal aan afschrijvings- en onderhoudskosten moet terugverdiend worden met de energiebesparingen en -opbrengst. Met de nieuwe saldering wordt dit een hele lastige, zo niet onhaalbare opgave. Door een goede bouwkundige schil te maken heeft de nieuwe salderingsregeling minder invloed!

Minister Kamp: snel duidelijkheid graag!

Mijn persoonlijke verwachting is, dat na 2020 variant 2 een aantal jaren wordt gebruikt als overgangsregeling. Daarna zal de saldering volledig worden afgeschaft. Maar goed, als bouwers hebben we niets aan vermoedens en gissingen. We willen onze klanten duidelijk en betrouwbaar adviseren. Is het, met het oog op de toekomst, wel of niet verstandig om pv-panelen te installeren? Doordat de regering geen klaarheid biedt over het salderen na 2020, kunnen er nu al verkeerde keuzes worden gemaakt.

Om op zijn tijd eens lekker te ontspannen stap ik graag op de mountainbike. Dat is niet alleen goed voor mijn conditie. Het maakt me ook elke keer weer duidelijk dat ‘de automatische piloot’ niet bestaat. Klakkeloos achter je voorganger aan fietsen kan je zomaar opbreken. Zijn inschattingsvermogen of reactiesnelheid is misschien wel anders dan die van jou. Zelf goed blijven opletten en situaties inschatten is daarom de boodschap.
Wat dat te maken heeft met woningrenovatie? Nou, daar zie ik eenzelfde soort risico voorbijkomen met Nul op de Meter. Het klinkt goed, het is anders, innovatief, duurzaam, iedereen doet het, dus… er allemaal achteraan fietsen dan maar?

De klant centraal?

Begrijp me goed: ik sta helemaal achter het principe van Nul op de Meter. Maar ik vraag me wel hardop af dit voor de klant altijd de beste oplossing is. Sterker nog, of dit de nieuwe standaard moet worden, zoals ik overal om me heen hoor. Bouwers willen wel, en dat is logisch. Bewoners leveren hun energierekening in: voor dat geld kan een forse investering worden gedaan. Daar hebben de bouwers baat bij. Maar de bewoners ook altijd?

Huurders willen wel meer comfort, maar niet meer lasten. Nul op de Meter? Prima, zolang het niet betekent dat de totale maandlasten (huur en energie) omhoog gaan. Want als huurder ga ik die investering natuurlijk niet betalen.

Waar voor je geld

Woningeigenaren daarentegen moeten wel zelf investeren. Zij maken een rekensommetje: wat kost me een Nul op de Meter renovatie, wat levert het me op en kan ik er een hypotheek voor krijgen. Verdien ik de investering terug in de jaren die ik hier nog woon? In de energiebesparing en/of later in de verkoopprijs van de woning?
Corporaties staan positief tegenover initiatieven als Nul op de Meter. Vaak zijn ze graag bereid om een pilot of een kleinschalig project uit te voeren. Maar massaal omarmen: dat is toch even een ander verhaal. Dat betekent immers ook massaal investeren. Hoeveel corporaties kunnen dat financieel verantwoorden?

De partijen in de bouwketen roepen in koor dat ze Nul op de Meter kunnen realiseren. Of in elk geval iets wat daarop lijkt. Maar zijn we ook werkelijk in staat om de corporaties een product te garanderen voor een kostprijs die ze met de energiebesparing terugverdienen?

Laten we geen inschattingsfout maken door te denken dat alles en iedereen klaar is voor Nul op de Meter. In de praktijk blijkt dat er nog genoeg redenen zijn voor nuancering. En dat er voor veel corporaties en aanbiedende partijen nog een hele weg is te gaan, voordat Nul op de Meter hype af is en de nieuwe standaard is geworden.

Tenslotte een paar tips

• Check eerst of een Nul op de Meter ingreep is te financieren; dit voorkomt teleurstellingen
• Verzeker je ervan dat de klant er aantoonbaar op vooruit gaat, zowel financieel als in comfort
• Verkoop alleen oplossingen/producten waarvan je de prestaties kunt garanderen
• Beter een tevreden klant met 95% Nul op de Meter, dan een ontevreden klant met 100% Nul op de Meter.